沈文旅广电发〔2024〕1号 沈阳市旅游投诉应急先行赔付快速处理暂行办法

　　第一章　总　则

　　第一条　为提升沈阳市旅游服务质量，树立旅游良好形象，优化营商环境，依据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《旅游投诉处理办法》等法律法规规章，制定本办法。

　　第二条　本办法是指来沈旅游者在沈阳旅游活动期间，与旅游经营者发生服务纠纷，经营者为责任方且因经营者原因不能达成和解时，为快速处理投诉问题，不影响旅游者行程，沈阳市旅游投诉应急专项资金作为相关职能部门快速处理旅游投诉问题的资金保障。

　　本办法所称旅游经营者是指在沈阳辖区内注册或备案，取得合法资质的旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿（星级饭店）、餐饮、娱乐等服务的经营者。

　　第二章　应急先行赔付快速处理组织机构及职责分工

　　第三条　成立沈阳市旅游投诉应急先行赔付快速处理工作领导小组，组长由市级领导担任，成员单位由沈阳市文旅局、财政局、交通运输管理局、市场监督管理局、公安局组成。领导小组办公室设在市文旅局。

　　第四条　领导小组成员单位相关职责：

　　（一）沈阳市文旅局是实施旅游投诉应急先行赔付快速处理工作的牵头部门。

　　1.负责建立旅游投诉应急快速响应机制，协调旅游投诉联合处理工作领导小组成员单位快速处理旅游投诉案件；

　　2.负责沈阳市旅游投诉应急专项资金及追偿资金的管理和使用等工作，确保资金专户存储、专款专用。

　　（二）沈阳市财政局负责旅游投诉应急专项资金的安排和拨付工作，资金额度为100万元。

　　（三）各成员单位建立本单位旅游投诉快速响应机制，确保接到投诉后，及时到场调查；

　　（四）各成员单位建立本单位管辖范围内旅游投诉快速处理工作清单，建立信息互通机制，负责解答相关法律法规；

　　（五）按照“谁办理、谁申请、谁追偿”的原则，追偿先行赔付资金。旅游投诉纠纷处理过程中，应达成书面责任认定书，由纠纷双方签字确认，作为追偿的依据。追偿工作由各职能部门开展，追偿程序及追偿措施由各职能部门自行制定。原则上追偿期限不超过六个月，对于六个月以上未能追回的资金，由追偿部门公用经费弥补，特殊原因确实无法追偿的，报请沈阳市旅游投诉应急先行赔付快速处理工作领导小组审定同意后核销。

　　第五条　对旅游投诉，由以下职能部门按照各自职责进行应急先行赔付快速处理：

　　（一）沈阳市文旅局：来沈旅游者与沈阳旅行社、星级饭店、A级景区、歌舞娱乐、游艺娱乐场等所发生的消费纠纷；

　　（二）沈阳市交通运输管理局：来沈旅游者与出租车、网约车、公交车、地铁、轻轨、旅游大巴等交通运输服务单位发生的消费纠纷；

　　（三）沈阳市市场监督管理局:来沈旅游者与餐饮经营者因价格及食品安全等市场监管职责发生的消费纠纷；

　　（四）沈阳市公安局：发生对旅游者强买强卖等纠纷的治安案件；

　　（五）其它未明确事项由相关职能部门依据管理权限处理。

　　第三章　应急先行赔付快速处理的受案范围

　　第六条　旅游投诉中，投诉人能够提供发票等凭证或者服务单据、视频照片等证据材料，证明其合法权益受到损害，且被投诉对象违法违规经营行为事实清楚、证据充分，单个事件总标的金额在5000元人民币（含）以下，适用于应急先行赔付快速处理。

　　旅游者自愿选择先行赔付时，应填写《旅游投诉先行赔付申请书》，并将产生的合法债权等权利移转给先行赔付资金的提供方。

　　第四章　应急先行赔付快速处理适用条件和不适用条件

　　第七条  旅游纠纷投诉具备下列条件的，可以采取应急先行赔付方式快速处理：

　　（一）反映事实清楚、责任明确、证据充分的旅游纠纷投诉；

　　（二）因经营者的责任致使投诉旅游者人身财产受到损害的；

　　（三）有明确的责任人，责任人未能或无法及时赔付的；

　　（四）不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；

　　(五）其他特殊情况适用于本办法的。

　　第八条  有下列情形之一的，不适用先行赔付方式处理：

　　（一）旅游者已经与经营者达成和解，经营者已支付违约金的；

　　（二）已启动保险理赔程序的；

　　（三）由于旅游者自身原因造成损害的；

　　（四）参加无旅游经营资质人组织的旅游活动造成权益损害的；

　　（五）造成旅游者重伤、死亡案件或涉嫌刑事责任的；

　　（六）人民法院、仲裁机构、其他行政执法部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；

　　（七）出现群死、群伤事故，已启动政府应急处理程序的。

　　第五章　应急先行赔付快速处理受理条件和工作流程

　　第九条　受理条件：

　　（一）投诉人的投诉事项应当符合《消费者权益保护法》及《旅游投诉管理办法》等相关规定；

　　（二）投诉人是投诉事项的直接利害关系人或委托代理人；

　　（三）投诉人提供与投诉事项相关的证据，诉求明确的。

　　第十条　应急先行赔付快速处理工作流程：

　　（一）旅游投诉受理机构工作人员接到旅游投诉后，根据投诉内容，按照职能快速处理旅游投诉；

　　（二）各相关职能部门接到投诉后，如实记录投诉人反映的情况，建立旅游投诉档案，包括投诉人信息、投诉事项及相关凭证等；

　　（三）各职能部门工作人员应在接到转办投诉后，快速进行调查调解处理，在有关法律法规规定期限内快速处理完毕；各职能部门在确认投诉处理意见后，经本单位领导批准后向市文旅局发起资金申请，并提交被投诉人签字同意使用专项资金赔付的相关法律文件和处理旅游投诉赔付的全部案卷，市文旅局使用沈阳市旅游投诉应急专项资金向处理投诉赔付职能部门拨付，并由职能部门及时通过银行卡转账的方式赔付投诉者，原则上在接到申请后5个工作日内办结。

　　对涉及面较广、有可能造成严重不良影响的应采取一事一议的方式处理，各职能部门经本单位领导批准后，先行垫付赔付资金，原则上当天应处理完毕并将资金赔付到位，再按上述程序进行申请，市文旅局将资金拨付至垫付单位。

　　（四）相关各职能部门应及时向被投诉对象进行追偿，追偿资金转入相关职能部门对应账户，再转至市文旅局旅游投诉应急专项资金账户。

　　第六章　应急先行赔付快速处理资金的补充

　　第十一条　在下一年度预算编制时，市文旅局将专项资金使用情况及资金补充需求提交至市财政局，市财政局根据文旅局所提交材料，在下一年度预算安排中补齐专项资金缺口。执行中使用金额超过100万元的，按照市人民政府规定的追加预算程序办理。

　　第七章　应急先行赔付快速处理的法律责任

　　第十二条　受理投诉人员与投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。受理投诉人员利用职务上的便利牟取个人利益的，依法追究法律责任。

　　第十三条　各职能部门未履行投诉处理责任，对投诉应受理拒不受理、或不依法处理、不履行追偿责任的工作人员，应依法追究其相关责任。

　　第十四条　旅游者虚构事实、伪造证据，以恶意方式利用本办法骗取赔付款，涉嫌治安违法或刑事犯罪的，移送公安机关依法处理。

　　第十五条　旅游经营者违反法律法规的，由行业管理部门根据职责依法处理。恶意拖延、不履行赔偿义务的，由行业管理部门向社会公示。

　　第八章　附　则

　　第十六条  本办法由市文旅局负责解释，自发布之日起施行，有效期限为一年。